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嘀嗒出行又曝猥亵事故,口碑大降 乐思软件:企业舆情危机如何应对?

发布时间:2019-09-29 17:45:46来源: 项城网
嘀嗒出行又曝猥亵事故 网友怨声载道 乐思软件:企业舆情危机如何应对?

嘀嗒无资质司机猥亵女乘客

2019年9月,嘀嗒出行司机涉嫌违规揽客,且对顾客进行摸胸猥亵。经调查,该司机并没有运营资质,而且以“让用户取消订单后谈价格”的方式私下揽客,属于违约行为。该涉嫌非法运营及猥亵的涉事司机被警方行政拘留5日并罚款3万元。事发后,嘀嗒出行回应:已经对涉事司机永久封禁,并提醒乘客在已知对方脱离平台进行交易时,依然选择合乘,将给自己的出行带来安全风险,同时也是违约行为。

由于近年几起极其重大的网约车安全事故余波仍存,目前网约车市场仍然笼罩在严重的舆情阴影中,民众对于网约车安全事故的敏感性极强。该领域一旦发生事故,将会自带强烈的吸睛效应,极易引发高度关注。目前,#嘀嗒永久封禁猥亵女乘客司机#话题在微博上已经获得了5879万阅读,同时引发了大量次生舆情,包括女权危机、司机的资质审查不严谨、嘀嗒的投诉制度如同摆设、司机“外挂”买卖预约单威胁乘客安全等等,事件热度居高不下,嘀嗒出行的形象受到了严重损害,企业舆情危机严重。

近年来已遭遇数次舆情风波

滴答出行已经不是第一次深陷舆情风波。

不久前,新闻媒体发布了一篇名为《出租车司机曝嘀嗒预约单买卖内幕:一单最高可卖到100元》的文章,立刻在社交平台疯转。文章描述了嘀嗒司机借助“作弊器”买卖预约订单已经成为了出租车司机圈的“公开的秘密”,揭露了司机圈安装抢单“作弊器”进行“抢单”“甩单”的灰色产业链。该文爆出后,嘀嗒出行遭到了网友一致讨伐——不仅有乘客对平台的缺乏管制的安全策略感到强烈不满,嘀嗒平台的司机用户也对平台判定乘客取消订单导致完成率过低的封禁政策强烈质疑。不少乘客反映许多司机会故意收“燃油费”否则就赶人下车,也有司机反映乘客取消订单导致平台分配权重有所偏向。诸多争论矛头都指向了嘀嗒平台,证明其内部管理存在严重问题,企业舆情危机泛滥。

再之前,嘀嗒出行也因为“性暗示”广告泛滥以及泄露用户隐私而遭受炮轰,有意将嘀嗒出行平台化作“婚恋交友”式的社交平台,且其用户互评的交流方式直接泄露乘客隐私,造成了“看脸接单”等恶劣现象,而且用户投诉无门,客服甚至说出“司机素质我们可管不了”等问题发言。尽管当前乘客隐私信息已经被隐藏,但这一切乱象依然引发了广泛争议。

舆情应对失策 网络争议持续发酵

每一次嘀嗒出行爆发负面新闻时,其相关评论都会倾向于将其近年暴露的一系列管理问题尽数拔起一一鞭笞,而嘀嗒出行绝大部分都选择沉默应对,对相关舆情置之不理。目前,嘀嗒出行官方微博中,几乎每一条微博下的评论都充斥着与微博主题内容无关的乘客与车主无穷无尽的投诉与谩骂。根据乐思品牌监测云服务整合数据分析发现,仅微博平台,嘀嗒出行的负面评论就达到了83%。该次事件对嘀嗒出行的品牌造成了极其严重的信誉损害,而嘀嗒出行一直以来较为被动的舆情处置方式任由舆情发酵扩张,不仅造成企业舆情危机,甚至导致了网约车行业的整体形象下滑。

面对舆情争议,企业当如何制定舆情应对策略?

企业应当如何正确制定舆情应对策略,如何进行有效的舆情监督管理,才能最大程度度过企业舆情危机、减少企业信誉受损?

根据乐思软件对行业的研究分析,面对网络争议,企业绝不能任由时间冲淡其影响。企业应当保持高度谨慎,积极主动营造正面形象,加大力度完善投诉机制。

首先,企业应当、也必须对各大网络社交平台中关于企业本身的评论与信息及时、全面地掌握,利用口碑监测或舆情监测系统,对网络平台针对企业的口碑评价、市场评价、社会评价、产品评价甚至网民微不足道的闲聊进行全方位不间断监测,充分掌握导致舆情爆发的信息源,将任何舆情危机的苗头置入视线范围内,以便时刻掌握舆情走势动态,预判舆情形势,针对可能发生的舆情危机制定舆情应对策略。若事情已经发生且不可避免,则要综合以上信息第一时间考虑舆情应对策略。嘀嗒出行没有及时运用监测技术对网络舆情做出预判,陷入被动后极难再进行舆情管理工作。

其次,打通企业内部信息孤岛现状,加强企业部门与上下级之间的信息流通效率。对于企业而言,应当对可能引发舆情危机的任何事端进行详尽的分类与预判,例如依据事件性质以及舆情关注度划分为员工矛盾类、薪酬纠纷类、领导贪腐类、安全事故类等。对于嘀嗒出行类企业而言,则可将舆情危机细分为司机违规类,乘客违规类,司机投诉类,乘客投诉类等等。明确消费者的属性,针对每一类事故分别制定相应的舆情应对策略,且明确不同部门对相关危机的管辖与负责内容,建立企业内部信息共享平台与大数据情报共享平台,当事件发生后,相关涉事部门能够第一时间获取通过大数据平台获取品牌监测或舆情监测系统监测到的相关情报,并将之纳入舆情对策制定的考虑因素,联合公关部门、领导部门、决策部门合力进行舆情应对,确保舆情危机对公司信誉的损害降到最低。

舆情危机与公关危机能够对公司造成意想不到的严重信誉损害。尤其像是出行服务类公司,经历了巨大波折后,丧失了口碑就等于丧失了市场。因此,企业的口碑监测、市场监测、品牌监测,对企业的影响举足轻重。如何寻找有效的品牌监测方案,成为了众多企业的心头大难。对此,乐思品牌监测云服务能够满足上市企业的一切口碑监测需求。乐思品牌监测云服务,可对品牌相关话题及竞品进行全媒体秒级监测,内置上千条嵌于脚本的特性对各类社交网页与微信、微博、论坛、贴吧进行灵活且精准地信息采集,依靠人工智能系统自动判断相关舆情情感正负,全方位进行媒体分析、地域分析、情感分析、传播分析、趋势分析、话题分析、热词分析、竞品对比分析、营销活动监测与测量,并根据分析结果,自动生成具有价值的口碑市场分析报告与数据报告。系统采用SaaS模式,无需部署,到手即用,支持7*24小时不间断监测,确保企业不错过国内外各类信息平台任何一条相关信息。乐思品牌监测云服务,助力企业维护品牌形象。

当今网络社会相当于现实生态的缩影,任何一点变动都可能造成无法想象的巨大矛盾。从传播角度而言,及时监测、舆情相关信息,防患于未然,就是企业维护品牌形象的最有效手段。

 
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